Aproximadamente 60% dos consumidores da Net avaliam a qualidade dos serviços, visando aprimorar o NPS com iniciativas tecnológicas na jornada do cliente.
A Leroy Merlin valoriza feedbacks dos clientes para melhorar a experiência de compra. Aproximadamente 60% dos consumidores da empresa avaliam os serviços oferecidos, sendo essas informações essenciais para aprimorar a marca na jornada do cliente.
Além disso, a empresa considera cada opinião e comentário como uma oportunidade de crescimento. Os feedbacks dos clientes são fundamentais para a Leroy Merlin continuar inovando e proporcionando uma experiência excepcional.
Feedback e Avaliação na Leroy Merlin
Um dos principais indicadores utilizados pela Leroy Merlin para medir os resultados dessas iniciativas é o Net Promoter Score (NPS), uma pesquisa que utiliza dados quantitativos e qualitativos para avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram. Rodrigo Murta, CIO e CTO da companhia, destaca a importância do feedback do consumidor em todo o processo de aprimoramento dos serviços. Ele explica que os dados são capturados em cada jornada do cliente, desde a pesquisa e compra até o recebimento e recompra, o que auxilia na identificação dos pontos que devem ser melhorados.
Ano passado, a Leroy Merlin recebeu mais de 165 mil opiniões de clientes e realizou 10 mil comentários com clientes ocultos para entender melhor as necessidades e preferências dos consumidores. Murta ressalta que essas informações são essenciais para a empresa priorizar iniciativas tecnológicas e aprimorar continuamente a jornada do cliente.
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Personalização da Jornada do Cliente
A rede de lojas investe em diversas ferramentas para integrar a experiência do cliente e proporcionar uma jornada mais personalizada, tanto no ambiente online quanto físico. Além do Net Promoter Score (NPS), a Leroy Merlin utiliza dados e Inteligência Artificial para desenvolver algoritmos que oferecem recomendações personalizadas para cada cliente, seja por meio do site, e-mail, SMS ou interação direta nas lojas.
Com o objetivo de facilitar a vida dos consumidores, a Leroy Merlin lançou uma plataforma de vendas via WhatsApp, permitindo que os clientes realizem desde a inspiração até o pós-venda sem sair do aplicativo de mensagens. A implementação dos lockers de retirada de produtos também contribuiu para elevar os índices de NPS da companhia.
Transformação da Experiência do Cliente
‘Nossa missão é transformar a Leroy Merlin em uma plataforma de melhoria do lar, onde os clientes possam realizar todos os seus projetos de reforma com facilidade e confiança’, destaca Murta. A empresa busca constantemente aprimorar seus serviços e tecnologias para atender às expectativas dos consumidores e garantir uma experiência satisfatória em todas as interações.
Com uma abordagem centrada no cliente, a Leroy Merlin investe em inovações tecnológicas e iniciativas para tornar a jornada do cliente mais fluida e personalizada. A coleta de feedbacks e avaliações é fundamental para identificar áreas de melhoria e garantir que as necessidades dos consumidores sejam atendidas de forma eficaz em todos os pontos de contato com a marca.
Fonte: @ Mercado e Consumo
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