Consumidores buscam voz, humanização e inovação na experiência de suporte através da transformação digital e atendimento personalizado.
Passar por experiências ruins pode levar a uma diminuição significativa na fidelidade do consumidor. Segundo o Relatório ServiceNow Voz do Consumidor, experiências ruins podem afetar profundamente a relação entre os clientes e suas marcas favoritas. É fundamental para as empresas identificar e corrigir esses pontos problemáticos para garantir a satisfação do cliente.
Resultados negativos podem surgir quando a insatisfação do cliente não é tratada de maneira eficaz. Uma abordagem proativa para resolver questões do cliente pode ser crucial para evitar a redução da fidelidade. É vital que as empresas estejam atentas aos sinais de insatisfação e ajam rapidamente para garantir que os clientes se sintam valorizados e ouvidos.
Experiências ruins: impacto na fidelidade do cliente
Para 39% dos consumidores, a concorrência acirrada entre produtos e serviços pode ser o gatilho para a mudança de marca, mas 21% apontam as experiências ruins como a principal justificativa. A insatisfação do cliente pode resultar em efeitos negativos significativos, como a redução da fidelidade e dos lucros das empresas. Segundo o levantamento do XM Institute, essas experiências decepcionantes custam cerca de US$ 3,7 trilhões anualmente às organizações em todo o mundo.
A voz do consumidor é clara: eles buscam empresas que saibam combinar a tecnologia com o toque humano personalizado. A pesquisa revela que os consumidores anseiam por interações ágeis e personalizadas, seja no ambiente físico ou digital. Katia Ortiz, vice-presidente da ServiceNow na América Latina, destaca que as expectativas dos consumidores latino-americanos estão evoluindo rapidamente, impulsionando uma mudança nas lealdades das marcas.
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A transformação digital e a integração da inteligência artificial são elementos fundamentais para aprimorar as experiências tanto para os consumidores quanto para os agentes de suporte ao cliente. As marcas que investem nesse sentido conseguem se destacar em um mercado cada vez mais competitivo, onde a qualidade do atendimento desempenha um papel crucial na conquista e retenção de clientes.
A importância do equilíbrio entre tecnologia e interação humana
A simpatia pela IA é evidente, especialmente no contexto do atendimento ao cliente. O uso de IA nos canais de suporte tem crescido, porém, a aceitação é mais efetiva quando há espaço para a interação com agentes humanos. Cerca de 59% dos consumidores acreditam que os humanos são mais eficazes na resolução de problemas complexos, seja por telefone, chat ou pessoalmente.
Este cenário destaca a necessidade de um equilíbrio adequado entre agentes virtuais e humanos no atendimento. Os consumidores valorizam tempos de resposta rápidos e a capacidade dos agentes de resolver suas questões de forma eficaz, indicando a importância de um atendimento completo e personalizado. Espera-se que, até 2025, 55% dos consumidores esperem um serviço de atendimento disponível 24/7 e 90% dos jovens desejam recomendações personalizadas com base em seus hábitos de compra.
A evolução dos chatbots é um exemplo dessa integração entre tecnologia e interação humana. Embora 87% dos consumidores considerem importante que as empresas ofereçam um bom serviço de chatbot, ainda há espaço para melhorias. A experiência satisfatória dos consumidores com os chatbots pode influenciar significativamente sua percepção da marca e sua decisão de compra, evidenciando a importância de uma abordagem equilibrada que combine eficiência tecnológica e empatia humana em todas as interações com o cliente.
Fonte: @ Mundo do Marketing
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